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借外力 修内功——兴业信用卡多点发力 深耕存量客户经营
2021-12-06 18:00:43来源: 中国网
【摘要】 信用卡在经历了跑马圈地时代后,精耕细作存量客户经营已然成为主流发展趋势,尤其在增量破局和存量盘活双管齐下的当下,提升存量客户活跃率...

信用卡在经历了“跑马圈地”时代后,“精耕细作”存量客户经营已然成为主流发展趋势,尤其在增量破局和存量盘活双管齐下的当下,提升存量客户活跃率,显得尤为重要。2021年,兴业银行信用卡中心多点发力深挖存量客户活跃之道,总结出了一套“借外力、修内功”的“组合拳”。

【借外力】

深挖难点解决痛点

截至2020年12月底,兴业银行信用卡存量客户90天以内活跃率不足90%,如何快速盘活?该行产品经营团队成立的“唤醒”项目小组,经过深入调研发现,难点主要集中在以下几个方面:一是触达困难,部分客户不再关注官方活动消息推送渠道,与银行几乎失联;二是诉求不同,不同客户用卡需求不同、较难把握;三是相关客户标签不全,不利于后续跟踪分析。

针对以上问题,2021年9月起,兴业银行信用卡中心开启“借外力”的第一步——上线“特色活动”自动化提醒功能。依托数字化工具,通过短信、语音等直接触达客户,推送内容包括优质活动推广、礼品积分赠送等,整个流程无需人工介入,不受地点限制,且可避免打扰式营销,与此前人工提醒相比,自动化“唤活”效率更高,可实现提前1-2个月触达客户,可覆盖客户数增加约50%。

而在客户诉求难以把握的问题上,项目团队则根据客户交易频率进行细化分析,针对不同客户的不同诉求,优化经营策略,如联合其他业务团队,增加积分、礼品、权益赠送等多重优惠点,直达客户痛点,真正实现盘活经营。经过两个多月的深入洞察与数据分析,积分赠送计划脱颖而出,尤其在低频交易客户的“唤醒”功能上效果明显,成为“唤醒”利器。

【修内功】

总结自省弥补短板

项目团队表示,存量客户经营的过程,就像是一次摸索的尝试,如对积分赠送这一利益点的挖掘,就源自于多调研、多分析、多总结。而随着项目开展,调研标本数量增多,原本无法实现的大数据决策功能也终于得以运用。针对活跃客户的数据留存,项目团队还会进行多次元、多角度分析,将提醒“存量客户”交易的方式、成果、交易量等数据打上相应标签,为后续跟踪分析、优化经营策略打下基础。据该项目负责人透露,通过这“一揽子”措施,兴业银行信用卡2021年度存量客户恢复交易数较2020年提升125%,恢复交易率较2020年提升7%,恢复交易后3个月活跃率达80%。

值得一提的是,即便在提升存量客户活跃率工作中达成了目标,项目团队也始终没有放弃“反省自问”。因为在挖掘客户痛点的同时,也是对自身短板的审视,而“练内功”正是信用卡可持续发展、永葆生命力的硬性要求。只有产品、活动、权益足够丰富多彩,足够契合客户诉求,才能真正留住客户、盘活客户。针对这一情况,项目负责人透露,后续在与时俱进、推出更多高质量产品的同时,还会在存量客户经营工作中丰富策略、优化服务,比如积分赠送更受欢迎,就计划加入该行信用卡拳头活动“活力6积分”,加强“促动”效果。此外,类似开展“信用卡”安全隐患知识科普等公益类服务活动,也将在不久的将来被提上日程。

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